NPS

Net Promoter Score (NPS)

O que é NPS?

NPS é uma métrica de lealdade do cliente, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.

No Chatguru você pode acessar suas métricas criadas, ou criar uma nova métrica no botão de "NPS" no menu lateral.

Como funciona o cálculo do NPS?

Na escala de NPS as notas são divididas em:

Promotores - Clientes promotores são os consumidores leais, aqueles que são fãs da sua marca. Geralmente, esses clientes tiveram uma excelente experiência com a sua empresa. E, portanto, eles estão mais propensos a recomendá-la a amigos e colegas, além de oferecerem avaliações positivas. Eles ainda estão mais dispostos a responder pesquisas, oferecer sugestões construtivas e participar de atividades.

Passivos - Clientes considerados neutros, ou passivos, são aqueles que até estão satisfeitos com a sua empresa e podem indicá-la, com restrições, para outras pessoas. Assim, esse tipo de consumidor geralmente não está disposto a se engajar com o seu negócio e tende a não ser fiel a ele. Isso quer dizer que eles podem facilmente comprar de um concorrente, caso entendam que há melhores ofertas e condições mais atrativas disponíveis no mercado.

Detratores - Clientes detratores são aqueles insatisfeitos com a sua marca. Esses indivíduos criticam ativamente o seu produto ou serviço e não os recomendam para seus amigos e colegas. Ignorar os clientes detratores pode ser um grande erro! Com o uso das redes sociais ficou cada vez mais fácil capturar, coletar e compartilhar informações. Desta forma, o consumidor insatisfeito pode gerar publicidade negativa e dificultar a conquista de novos clientes.

Cálculo do Score do NPS:

Os promotores respondem com notas de 9 a 10, já os neutros avaliam de 7 a 8 e os detratores com notas de 0 a 6.O cálculo do Score do NPS, é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (% promotores – % detratores = NPS).

Gráficos

Um gráfico de medidor, que mostra a escala do score de -100 a 100;

Gráfico de rosca, que mostra a quantidade de notas e seu percentual referente ao todo;

Criando uma Nova Métrica

Os campos contidos na criação de uma nova métrica devem ser todos preenchidos com as informações necessárias, para que toda a estrutura da métrica funcione corretamente de acordo com o desejado.

  • Nome - É o nome interno da métrica, não é visível para seus clientes;

  • Descrição - É a descrição interna da métrica, não é visível para seus clientes;

  • Mensagem de envio - É a mensagem que será enviada para seu cliente, junto ao link para responder o NPS;

  • Mensagem principal - É o primeiro texto que aparecerá para o cliente ao clicar no link para responder o NPS;

  • Texto do comentário da Nota - É o texto que aparecerá após o cliente dar a resposta numérica, solicitando opcionalmente uma descrição da avaliação dada;

  • Mensagem de Link Expirado - É o texto que aparecerá após a expiração do tempo de validade determinado no NPS;

  • Texto de agradecimento - É a mensagem que aparecerá após responder a pesquisa e dar a descrição opcional da resposta;

  • Texto da nota 0 - É a palavra ou mensagem que ficará abaixo da nota 0 na escala do NPS;

  • Texto da nota 10 - É a palavra ou mensagem que ficará abaixo da nota 10 na escala do NPS;

  • Tempo de Expiração - É um tempo pré determinado em MINUTOS ao qual você define até quanto tempo depois do envio, seu cliente ainda pode responder aquele NPS;

  • Rodapé - É a finalização formal do texto, de forma cortês; Cor de fundo - Você pode alterar a cor do fundo das telas onde o cliente irá responder; Cor do texto - Você pode alterar a cor do fundo das telas onde o cliente irá responder.

Enviando o NPS

Após feita toda a configuração de criação da métrica, você pode enviar o link de resposta para seus clientes Clicando no botão de "Solicitar NPS" Dentro da caixa de "Mais Opções" dentro do chat, ou pode utilizar dentro do chatbot escolhendo a ação de "NPS" nas opções.

Chat

Enviando NPS manualmente no CHAT

Chatbot

Como uma Ação do Chatbot