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NPS
O que é? Como funciona? Para que serve?

Apresentação

Visão geral

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O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente com o objetivo de medir o grau de lealdade deles em relação a empresa, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes.
Com o NPS, você pode criar diversas pesquisas na plataforma para diferentes tipos de situações! Você pode ter pesquisas configuradas para perguntar sobre o seu produto e/ou serviço, assim como também criar uma avaliação do atendimento prestado pelos usuários da sua conta.

Criando uma métrica de NPS

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Para criar uma nova métrica é simples: Você deverá definir alguns dados como nome, descrição, quanto tempo de validade terá e até um texto de agradecimento. Vamos ver cada ponto necessário para criar uma métrica de NPS.

Nome da métrica

Aqui você irá definir o nome da métrica que está criando e ela servirá apenas para a sua identificação interna, não impactando no conteúdo que o cliente receberá.

Descrição da métrica

A descrição da métrica é um campo onde você pode colocar qual a necessidade ou razão da criação da métrica, servindo também apenas para informação interna aos usuários da plataforma que possuem acesso ao NPS, não impactando no conteúdo que o cliente receberá.

Mensagem de envio

A mensagem de envio é um texto que acompanhará o link enviado ao chat. É possível utilizar os comandos apresentados nas respostas rápidas para compor a mensagem.
Exemplo de mensagem enviada com pesquisa de NPS

Mensagem principal

A mensagem principal é a pergunta que ficará acima das notas 0 a 10, nota essa que é necessária e obrigatória para contar no NPS.
Exemplo da primeira pergunta de uma pesquisa NPS
Essa avaliação de 0 a 10 é uma pergunta obrigatória para o NPS e a resposta do cliente só será listada no resultado geral caso ele a responda.
Não é possível alterar as notas negativas (detratoras) ou positivas (promotoras), pois essa distribuição é a base do cálculo de NPS.

Texto de comentário da nota

O texto de comentário da nota é a mensagem que será exibida durante a pergunta que solicita um comentário para a nota dada pelo cliente. Ela é útil para entender o porquê da nota dada na pergunta anterior.
Assim, com um comentário do cliente, você conseguirá levantar os pontos fortes de acordo com os comentários das notas positivas e quais pontos precisam de melhoria de acordo com os comentários das notas negativas.
Essa mensagem será exibida para quando o cliente tentar acessar o link após o mesmo ter passado do tempo limite, ficando assim expirado. Um pouco mais abaixo será exibido como configurar o tempo limite de resposta de uma pesquisa.

Texto de agradecimento

E por fim, o texto de agradecimento é a mensagem que será exibida quando o cliente enviar a resposta da sua avaliação.

Texto da nota 0 e nota 10

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Serão os textos que ficarão abaixo das notas, para que o cliente saiba como avaliar na escala de 0 a 10.

Tempo de expiração

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O tempo de expiração será quanto tempo o cliente terá para responder a pesquisa após o seu envio.
Ao configurar essa parte, você deverá definir o tempo em minutos.

Rodapé

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Será o texto exibido no canto inferior direito, enquanto o cliente responde as perguntas da pesquisa.

Cor de fundo e cor do texto

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Aqui você pode definir qual serão as cores da pagina em que o cliente responde as perguntas.
Cor de fundo preto + cor do texto branca

Extra: Logo da empresa no NPS

Você poderá definir qual imagem será exibida no topo da sua pesquisa de NPS através de outro menu aqui do sistema, o menu de configurações.
Após acessar as configurações no seu menu lateral, basta definir a imagem que ficará como logo da empresa e essa imagem será exibida no NPS.

Respostas da métrica

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Ao retornar para o menu inicial do NPS, após criar uma métrica de NPS, você terá a opção de alterar todos os parâmetros citados anteriormente em relação a criação, assim como visualizar as respostas dadas a essa pesquisa.
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E como acontece a exibição desses dados? Vamos ver!

Filtros de datas

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No topo da lista você tem a possibilidade de utilizar filtros para alterar a visualização das respostas por nota ou por um período e o score feito durante ele. As opções de filtro atualmente são:
  • Período predefinido
  • Filtrar por nota
  • Período a partir de
  • Período até
Caso você não utilize filtro algum, será exibido o seu NPS com base nas avaliações dadas nos últimos 90 dias.
Caso você deseje visualizar a nota geral do seu NPS, desde a sua criação até hoje e esse período passe dos 90 dias da exibição padrão, você pode utilizar o filtro de período para aumentar o período filtrado.

Score da métrica

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Na parte de score você conseguirá visualizar a pontuação geral da sua pesquisa, assim como a quantidade de notas positivas, passivas, negativas e o total.
As notas são fixas, não podem ser alteradas e se dividem em:
  • Promotores: Notas 9 e 10. São consideradas notas positivas e aumentam o score da sua métrica.
  • Passivos: Notas 7 e 8. São consideradas notas neutras, mas impactam no score da sua métrica.
  • Detratores: Notas de 0 a 6. São consideradas notas negativas e diminuem o score da sua métrica.
O calculo do NPS acontece da seguinte forma:
(Total de promotores - total de detratores) / Total de respostas.
Promotores menos Detratores, divididos pelo total de respostas.

Porcentagem por nota

Nesse campo você consegue visualizar, de forma separada, a quantidade e porcentagem de cada nota dada pelos clientes que responderam a pesquisa.

Notas e comentários

E por último temos as notas e comentários de cada resposta dada pelos clientes. Aqui você conseguirá visualizar as seguintes informações:
  • Nota: Nota atribuída pelo cliente.
  • Nome do chat: Nome do cliente que respondeu a pesquisa.
  • Comentário: Comentário referente a nota dada pelo cliente.
  • Usuário: Usuário(s) ao qual o chat estava delegado quando recebeu a pesquisa de NPS para responder.
  • Grupo: Departamento(s) ao qual o chat estava delegado quando recebeu a pesquisa de NPS para responder.
  • Data criado: Data de quando a pesquisa de NPS foi enviada para o chat.
  • Data de resposta: Data de quando o cliente respondeu a pesquisa.

Informações adicionais

Aqui estão algumas informações relevantes sobre o NPS:
  • A pesquisa não pode ser respondida por um usuário da conta, sendo somente acessível pelo cliente.
  • Após a expiração do tempo da pesquisa, é necessário reenvia-la para o chat, caso ele deseje responder.
  • Não é possível alterar as notas e nem seu impacto no resultado do calculo da métrica, tendo em vista que a métrica de NPS tem isso como base.
  • É possível consultar quais e quantas pesquisas o chat respondeu diretamente na conversa com ele, clique aqui para saber como.
  • O resultado do NPS não exibirá as pesquisas não respondidas, afim de evitar a poluição visual nos resultados mostrados.
  • Não é possível apagar ou alterar as avaliações dos clientes.
Esse é o fim da página sobre o NPS! Não encontrou o que estava procurando? Procure em outros tópicos no menu à esquerda da página! Caso precise de ajuda, entre em contato com o nosso suporte 😉
Last modified 1mo ago