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Atendimento
O que é? Como funciona? Para que serve?

Apresentação

Visão geral

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O módulo de atendimento serve para que você controle o andamento das conversas com os seus clientes, permitindo que você identifique aqueles que iniciaram uma conversa e ainda não foram respondidos, clientes que estão em atendimento atualmente ou aqueles que já foram resolvidos. Você também terá acesso ao tempo em que cada chat ficou em cada status, conseguindo visualizar informações como duração do atendimento ou o tempo em que o cliente passou sem atendimento (status aberto).
Atualmente os status se dividem em 5: Aberto, Em atendimento, Aguardando, Resolvido e Fechado.
E como eles funcionam?
Aberto - O status aberto indica, por padrão, que o cliente iniciou um novo atendimento e ainda não foi respondido por um usuário. Esse status é utilizado como base para o contador de atendimentos dos relatórios gráficos.
Em atendimento - Esse status, por padrão, é atribuído ao chat assim que um usuário responde o cliente que estava em aberto, realizando a troca do status de aberto para em atendimento de forma automática.
Aguardando - Esse status, por padrão, funciona de forma manual e é recomendado utiliza-lo quando você deseja diferenciar os chats em atendimento. Por exemplo, você pode alterar o status de um cliente para aguardando quando estiver esperando que ele envie alguma documentação ou quando você está resolvendo algum chamado interno relacionado a ele, diferenciado assim, dos clientes que estão em uma conversa ativa e em atendimento.
Resolvido - O status resolvido, por padrão, é utilizado para finalizar conversas e atendimentos. Ao trocar o chat para esse status, ele será automaticamente arquivado, ficando em uma listagem diferente das conversas ativas para auxiliar na sua organização. Caso um cliente que esteja arquivado e nesse status, envie uma nova mensagem, ele voltará automaticamente para o status aberto e será removido dos arquivados, ficando no topo da lista dos atendimentos.
Fechado - E por fim, o status fechado funciona de forma similar ao resolvido, permitindo que você tenha mais de uma opção ao finalizar os seus atendimentos. Por exemplo, você pode utilizar o status resolvido quando finalizar um chat que teve a sua demanda concluída com sucesso e utilizar o fechado para quando finalizar um chat em que não foi possível realizar tudo o que o cliente solicitou, servindo para que você pesquise e gere um relatório sobre esses chats no futuro.

Verificando o tempo dos status do chat

Você consegue visualizar nos chats, um histórico de atendimento, onde será exibido informações como: Quanto tempo o cliente passou em determinado status, quem alterou o seu status, quando foi alterado e para qual status foi a mudança.
Todos esses dados são utilizados para a elaboração do resultado dos relatórios gráficos.

Informações extras

Aqui estão algumas dicas e informações extras sobre o módulo de atendimento.
  • É possível criar configurações no chatbot para trocar o status do cliente automaticamente ou realizar ações baseadas em status.
  • Não é possível impedir que um usuário altere os status.
  • Os nomes de cada status não podem ser alterados, assim como suas cores.
  • Não é possível adicionar status personalizados.
  • Os status ficam visíveis na lista de chats, não sendo necessário abrir o chat para saber em qual status ele está.
  • Os status podem ser utilizados como filtros durante a criação de campanhas, pesquisa de chats ou relatórios.
  • É possível alterar a forma como os status se comportam na conta utilizando o menu de configurações.

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Painel de atendimentos

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Last modified 1mo ago